Une célèbre citation dont j’ai oublié l’auteur disait : Seul on va plus vite mais à plusieurs on va plus loin ! et c’est tout à fait vrai croyez moi. J’ai délégué le plus tôt le service après vente de mes business et je ne le regrette vraiment pas !
Et vous ? en êtes vous à ce stade et surtout… Mais avouez le… On s’est tous posé à un moment ou un autre la question suivante:
Comment gérer son SAV en E-commerce et le déléguer ?
Dans tout business il arrive à un moment où il faut déléguer pour se concentrer sur les choses qui vous rapportent et non sur les choses chronophages qui ne vous font plus gagner d’argent. En effet le nerf de la guerre c’est tout de même de prospérer, de lancer de nouvelles choses et surtout de gagner de l’argent grâce au e-commerce non ?
Bien souvent on considère le SAV comme une contrainte en E-commerce. Pire nous le voyons comme une perte de temps ! Et oui il n’est pas facile d’organiser son temps en dropshipping.
Il faut avouer qu’on a souvent la hantise de se réveiller le matin et de trouver une tonne de mails de personnes mécontentes…
- Il est où mon colis ?
- J’ai commandé hier et il est tjs pas arrivé !
- J’ai reçu mon colis et je ne suis pas satisfait ! Je veux un remboursement !
- La taille n’est pas bonne puis-je en avoir un autre ?
Et si le SAV d’une boutique e-commerce sur Shopify pouvait être une véritable force ?
Un client satisfait est un client qui recommandera chez vous et qui parlera de vous autour de lui.
Nous allons voir ensemble les 9 qualités d’un bon SAV
La réactivité
Essayez de répondre en moins de 2 heures, croyez moi l’anticipation et la réactivité va vous faire gagner un temps fou.
2 points importants:
- Permettre à votre client d’être rassuré
- Résoudre les problèmes rapidement et d’éviter d’aggraver la situation.
Conseil: Optimisez votre temps et répondez 3 fois par jour. De 9h à 10H, de 13h à 14h, de 17h à 18h.
La courtoisie
Restez poli et n’oubliez pas que le client est roi et que sans lui vous n’êtes rien !
Le ton est très important dans un mail car l’émotion ne se voit pas. Vous devez être courtois et lui faire ressentir que vous êtes la pour l’aider et le conseiller
Conseil: Commencez toujours par un Bonjour « prénom », et une formule de politesse en bas de mail. Je vous conseille de l’automatiser en mettant ce type de modèle:
Cordialement,
Nom de la boutique
Adresse
Tél.
Mail.
La fermeté
Ne vous laissez pas marcher sur les pieds et subir l’échange avec vos clients !
Vous devez rester ferme et respecter votre ligne de conduite en gardant en tête que le client est roi mais qu’il a commandé chez vous en acceptant vos conditions générales de vente et votre politique de confidentialité. Vous devez avoir ces pages et être sur que votre client les lisent et les acceptent.
Conseil: Vous devez impérativement mettre une case à cocher pour que vos clients acceptent vos CGV au niveau du panier.
La sérénité
La sérénité, c’est l’absence de doute !
Vous allez recevoir des messages pas très sympathique et parfois des menaces… Vous devez rester zen et ne pas répondre avec vos nerfs mais avec votre tête. Réfléchissez bien et mettez-vous dans la peau de votre client. Pourquoi est-il mécontent ? est-ce justifié ?
Conseil: Avant de répondre à ce type de messages, allez prendre un café et faite une pause ! Vous serez plus calme et vos réponses seront plus aimables.
La gentillesse
Vos clients sont comme vous, ils souhaitent tout simplement avoir une réponse à leur question.
Répondez leur gentiment et calmement et vous verrez que la gentillesse apaise les tentions et favorise la fidélisation de vos clients.
Conseil: N’hésitez pas proposer des offres intéressantes ou des codes promos à vos clients satisfaits et de leur proposer de mettre un avis sur votre boutique.
La compassion
Souvenez-vous ! Le client est Roi (je l’ai déjà dit non ?) et même si vous avez raison, partez du principe que vous avez tord.
Un client se plaint toujours… Oui surtout en France :D, Parfois c’est justifié, parfois non. L’important est de trouver une solution à chaque problème en vous excusant si vous êtes fautif.
L’anticipation
Beaucoup de messages peuvent être évités si vous suivez les choses suivantes:
- Mettez une FAQ sur votre site,
- Rédigez clairement et précisément vos fiches produits,
- Mettez clairement en évidence vos délais de livraison,
- Lors du mail d’achat remettez les délais de livraison.
Conseil: Installez une application de suivi de colis, mettez un bandeau avec vos délais de livraison.
L’honnêteté
Vous n’aimez pas les mensonges ? et bien votre client non plus !
Gardez en tête qu’un mensonge se capte toujours et qu’il faut être honnête dans ce milieu. Après tout c’est juste une question de bon sens…
L’honnêteté est la clef du respect entre votre boutique et vos clients.
Conseil: Ne mettez pas de faux témoignages, de faux compteurs de visites et comptes à rebours qui sont interdits et décrédibilisent votre boutique.
La fidélité
Un client content est un client qui revient ! Il vous fera même de la publicité gratuite.
Pour fidéliser votre clientèle n’hésitez pas à la chouchouter en leur donnant des codes promos, de newsletter exclusives ou autres choses qui pourraient leur faire plaisir.
Conseil: Mettez une app de point de fidélité sur votre site pour augmenter votre taux de rebonds.
Ps: N’oubliez pas qu’un bon SAV permet de réduire fortement vos litiges Stripe et Paypal.
Vous êtes maintenant au taquet pour bien appréhender votre SAV en Dropshipping !
Sachez que si ce n’est pas votre truc, vous pouvez toujours déléguer ce service à ce qu’on appelle un virtual assistant.
Besoin de déléguer votre SAV ?
Si vous avez besoin d’une personne pour gérer votre SAV j’ai la perle rare 😉 contactez moi en MP ou cliquez sur le bouton ci-dessous:
